Teurer Notfall: 7 Fragen, wenn Sie einen Schlüsseldienst brauchen

Kosten sparen durch Vorsorge

Vermeiden Sie möglichst Situationen, in denen Sie einen Schlüsseldienst rufen müssen. Deponieren Sie für den Fall der Fälle je einen Zweitschlüssel bei Freunden und/oder den Nachbarn.

Doch lassen sich solche Notfallsituationen nicht immer vermeiden: Schnell ist die Haustür zugefallen, steckt der Schlüssel von innen oder bricht der Schlüssel ab. Speichern Sie deshalb die Rufnummer eines ortsansässigen Schlüsseldienstes Ihres Vertrauens in Ihrem Handy ab (vgl. Frage 1). Bringen Sie zudem einen Zettel mit dieser Rufnummer an einem von außen zugängigen Ort an (z. B. an der Innenseite des Briefkastendeckels). 

Da die Rechnung unseriöser Dienstleister häufig sehr hoch ist, kann es in einer solchen Situation durchaus auch eine wirtschaftlich sinnvolle Alternative sein, beispielsweise ein einfaches Kellerfenster einzuschlagen, um ins eigene Haus einzusteigen, oder im Hotel zu übernachten, um am nächsten Tag (kostengünstigere) Abhilfe zu schaffen.

Sollte die Beauftragung eines Schlüsseldienstes unausweichlich sein, ist es gut, sich vorab über seine Rechte zu informieren, damit Ihre Notsituation nicht von unseriösen Geschäftemachern ausgenutzt werden kann.

Beachten Sie dazu: In einem absoluten Notfall (z. B. fällt die Tür zu und im Wohnraum ist der Herd eingeschaltet oder es werden hilfsbedürftige Personen oder ein Kleinkind eingeschlossen), können Sie auch die Feuerwehr oder die Polizei alarmieren (sogenannte »Notfalltüröffnung«).

1. Wie wähle ich den "richtigen" Schlüsseldienst aus?

Fällt die Tür ins Schloss, haben Sie keinen Ersatzschlüssel zur Hand und kennen auch keinen Schlüsseldienst, rufen Sie zunächst die Polizei an. Diese bzw. das Landeskriminalamt arbeiten in der Regel mit mehreren regionalen Schlüsseldiensten zusammen. Schildern Sie Ihre Situation und erkundigen Sie sich nach einer seriösen Empfehlung.

Auch Branchenverbände oder Handwerkskammern geben Auskunft (z. B. finden Sie so einen eingetragenen Handwerksbetrieb).

Hilft Ihnen das nicht weiter, sollten Sie aus einem (Online-)Telefon- oder Branchenfernsprechbuch nach einem örtlichen Schlüsseldienst suchen, der einen Eigennamen im Firmennamen führt, seine Anschrift mitteilt und gegebenenfalls noch auf eine Mitgliedschaft in einem Fachverband hinweist. Auf Ortsnähe sollten Sie achten, um teure Anfahrtskosten zu vermeiden und um etwaige Reklamationen einfacher abwickeln zu können.

Prüfen Sie dann das Impressum auf der Internetseite des ausgewählten Dienstes und achten Sie auf die dort angegebene Adresse. Unseriöse Schlüsseldienste sind häufig bundesweit tätig und geben Scheinadressen an, um einen Sitz in der jeweiligen Stadt vorzutäuschen. Gleiches gilt für Telefonnummern, die lokal erscheinen, aber an ein weit entferntes Callcenter weitergeleitet werden. Das kann zu hohen Fahrtkosten führen, wenn Sie ein solches Unternehmen beauftragen.

Sortieren Sie »schwarze Schafe« der Branche aus! Angebote unseriöser Notöffnungsservices erkennen Sie beispielsweise daran, dass die entsprechenden Firmen auffällig große Annoncen schalten und Firmennamen gewählt werden, die am Anfang des Alphabets stehen (z. B. AA(...)) und die in jedem noch so kleinen Ort eingetragen sind. Solche Eintragungen kosten viel Geld – und das schlägt sich am Ende auch auf die Preise der Dienstleistung nieder.

2. Was darf der Schlüsselnotdienst kosten?

Für den Einsatz des Schlüsseldienstes gibt es keine festen Preise. Doch es gibt Richtwerte für Pauschalen, an denen Sie sich orientieren können, um zu prüfen, ob der verlangte Betrag angemessen ist.

Die Preise hängen zum einen vom Wochentag und der Uhrzeit des Einsatzes ab; zum andern von den Anfahrtszeiten, der Dauer des Arbeitseinsatzes sowie vom Einsatzort (z. B. Großstadt, ländlicher Raum).

Die Pauschale für eine einfache Türöffnung in einer Großstadt mit einer Arbeitszeit vor Ort von rund 15 Minuten inkl. Fahrtkosten beträgt unter der Woche während der normalen Arbeitszeiten (also zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr) ca. € 150,– (brutto); abends, nachts oder am Samstag ca. € 200,– (brutto); sie erhöht sich an einem Sonntag oder an einem Feiertag auf ca. € 250,– (brutto).

Beachten Sie: Benötigt der Monteur länger als 15 Minuten oder ist das Schloss auszuwechseln, erhöhen sich die Kosten im Einzelfall (z. B. kommen Materialkosten hinzu).

Erkundigen Sie sich schon beim Anruf nach dem Preis – und vergleichen Sie, sofern das möglich ist, verschiedene Angebote. Versuchen Sie, einen Festpreis zu vereinbaren und lassen Sie sich das am besten schriftlich bestätigen (z. B. per SMS auf Ihr Handy oder durch ein Telefonat unter Zeugen; vgl. Frage 3).

Wird keine Pauschale vereinbart, sind ortsübliche Vergleichswerte als Maßstab für eine angemessene Vergütung heranzuziehen. Erkundigen Sie sich danach bei der örtlichen Handwerkskammer. Sonn- und Feiertagszuschläge von bis zu 100 % sind dabei rechtlich zulässig. Die Aufschläge dürfen sich aber nicht auf das Material oder die Fahrtkosten beziehen.

Gehen die Zuschläge für die Arbeitszeit deutlich darüber hinaus oder steht die Rechnung sonst in keinem angemessenen Verhältnis zur Leistung, kann ein Fall von Wucher vorliegen (z. B. werden € 500,– für eine einfache Türöffnung verlangt). Eine derart hohe Rechnung für den Schlüsseldiensteinsatz müssen Sie nicht bezahlen (vgl. Frage 5).

Weitere Kostenfaktoren versuchen die Anbieter häufig im »Kleingedruckten« zu platzieren. Doch Klauseln, wonach »Spezialwerkzeugkosten«, »Bereitstellungskosten für Pkw« oder ein »Sofortzuschlag« für unverzüglichen Einsatz erhoben werden, wenn in der Anzeige ohnehin mit einem 24-Stunden-Service geworben wird, sind unzulässig.

Etliche Klauseln wurden von den Gerichten als unangemessene Benachteiligung der Verbraucher verboten. Erkundigen Sie sich bei den Verbraucherzentralen (www.vzbv.de).

3. Worauf sollte ich achten, wenn ich den Schlüsseldienst telefonisch beauftrage?

Schildern Sie Ihrem Gesprächspartner genau, was passiert ist (z. B. ist lediglich die Tür ins Schloss gefallen oder steckt der abgebrochene Schlüssel im Zylinder).

Ist die Tür nur zugefallen, erkundigen Sie sich, ob der Schlüsseldienst in der Lage ist, eine Türöffnung ohne Beschädigung der Tür vorzunehmen. Lassen Sie sich diese Leistung gegebenenfalls garantieren.

Fragen Sie nach den entstehenden Kosten und vereinbaren Sie möglichst einen Festpreis (das heißt alle Kosten inkl. An- und Abfahrt, Arbeitszeit und Umsatzsteuer; vgl. Frage 2).

Erfragen und notieren Sie den Namen Ihres Gesprächspartners. Erkundigen Sie sich, wer Vertragspartner wird und wo das Unternehmen seinen Sitz hat. Das Unternehmen ist verpflichtet, Ihnen darüber Auskunft zu erteilen (§ 312 d BGB). Achten Sie darauf, dass die Firma tatsächlich vor Ort in Ihrer Stadt einen Betrieb oder eine Filiale betreibt.

Klären Sie zudem ausdrücklich, welcher Mitarbeiter zu Ihnen geschickt wird und von wo aus die Anreise des Monteurs erfolgt, um die Fahrtkosten gering zu halten. Lassen Sie sich mitteilen, wie lange die Wartezeit beträgt.

Denn als Verbraucher können Sie einen telefonisch abgeschlossenen Vertrag grundsätzlich widerrufen, solange der Auftrag noch nicht ausgeführt wurde (§ 312 g BGB). Das gilt beispielsweise, wenn sich der Handwerker erheblich verspätet und Sie einen anderen Service beauftragen wollen. Aber auch für den Fall, dass Sie die Tür bis zum Eintreffen des Monteurs bereits anderweitig öffnen konnten. Hier bleiben Sie in der Regel aber auf den Anfahrtskosten sitzen.

Fragen Sie schließlich nach der Art der Bezahlung. Seriöse Schlüsseldienste bieten üblicherweise neben der branchenüblichen Barzahlung auch die Bezahlung der Rechnung per Überweisung an. Sie haben damit den Vorteil, die Rechnung in Ruhe prüfen (lassen) zu können.

Führen Sie das Telefonat wenn möglich im Beisein von Zeugen (z. B. einem Nachbarn). Dieser sollte sich den vereinbarten Festpreis und andere Leistungsmerkmale am Telefon bestätigen lassen. Möglich ist auch, dass der Schlüsseldienst Ihnen eine entsprechende Bestätigung per SMS schickt. So können Sie im Streitfall die Vereinbarungen nachweisen.
Notieren Sie die Uhrzeit, wann Sie den Schlüsseldienst angerufen haben. Ein Nachweis ist möglich über die Verbindungsdaten auf Ihrem Handy oder wenn ein Zeuge die Uhrzeit bestätigen kann. So lassen sich Streitigkeiten über die Dauer der Anfahrtszeiten ausräumen.

4. Was tue ich, wenn der Schlüsseldienst eintrifft?

Trifft der Schlüsseldienst bei Ihnen ein, gilt: Lassen Sie sich vorab nochmals den Namen des Monteurs und des Unternehmens (mit Anschrift), für das er tätig wird, geben und den Festpreis bestätigen. 

Leisten Sie aber keinesfalls eine Unterschrift, bevor die Tür geöffnet und Ihnen die Rechnung präsentiert wurde. Ein vorgefertigtes Auftragsformular sollten Sie nicht ungeprüft unterschreiben. Streichen Sie nicht vereinbarte oder unerwünschte Passagen oder bestätigen Sie nur, dass Sie den Auftrag erteilt haben. Sollten Sie versehentlich doch unterschrieben haben, werden unzulässige Klauseln im »Kleingedruckten« damit aber nicht wirksam. Sie können sich auch nachträglich auf deren Unwirksamkeit berufen (vgl. Frage 2).

Meist reicht ein Monteur, um die Tür zu öffnen. Stehen zwei Mitarbeiter des Schlüsseldienstes vor der Tür, müssen Sie eventuell beide bezahlen. Um die Kosten niedrig zu halten, sollten Sie die Arbeitsaufnahme durch weitere Mitarbeiter vor Zeugen zurückweisen.

Klären Sie, bevor mit den Arbeiten begonnen wird, nochmals genau den Auftrag. Ist die Tür zugefallen, weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Sie in keinem Fall eine Beschädigung des Schlosses, der Tür oder der Zarge wünschen. Verweisen Sie auf die telefonische Vereinbarung, dass die Tür ohne Beschädigung geöffnet wird. Ist der Schlüsseldienst-Monteur dazu nicht in der Lage, sollten Sie den Auftrag zurückziehen. Bezahlen müssen Sie den Dienst in diesem Fall nicht.

Wird eine zerstörende Öffnung notwendig (z. B. muss der Schließzylinder oder der Beschlag aufgebohrt werden), handelt es sich um eine Vertragsänderung, der Sie als Kunde zustimmen müssen.

Stimmen Sie der gewaltsamen Öffnung der Tür zu, willigen Sie damit in eine mögliche Beschädigung von Tür oder Rahmen ein. Folge: Für Schäden, die typischerweise mit einer fachgerechten, aber nicht beschädigungsfreien Öffnung einhergehen, können Sie keinen Schadensersatz verlangen.

Hat der Schlüsselnotdienst jedoch das beschädigungsfreie Öffnen garantiert und entsteht trotzdem ein Schaden, haftet grundsätzlich das Unternehmen. Beachten Sie, dass Haftungsausschlüsse vertraglich zulässig und in der Praxis üblich sind – allerdings können sie nicht für einen vorsätzlich handelnden Monteur vereinbart werden.

Werden Schloss oder Zylinder beschädigt, sollten Sie genau überlegen, ob es notwendig ist, die Reparatur vom überteuerten Notdienst vornehmen zu lassen. Gegebenenfalls lässt sich die Tür auch für kurze Zeit provisorisch schließen und Sie können einen regulären Schlüsseldienst beauftragen.

5. Wie und wann sollten ich bezahlen?

Barzahlung ist beim Einsatz von Schlüsseldiensten üblich. Zahlen Sie aber erst, wenn die Wohnungstür geöffnet wurde!

Entspricht der ausgewiesene Rechnungsbetrag dem vereinbarten Festpreis, können Sie die Rechnung bar bezahlen. Das gilt auch, wenn Sie zwar keinen Festpreis vereinbart haben, sich der Rechnungsbetrag aber im Rahmen der üblichen und angemessenen Preise bewegt (vgl. Frage 2). Dabei sollte die Rechnung die Einzelposten jedoch detailliert ausweisen.

Lassen Sie sich den bezahlten Betrag quittieren!

Unzulässig ist es, Bearbeitungs- oder Buchungsgebühren zu verlangen, wenn Sie sich nicht bereit erklären, die Rechnung sofort in bar zu bezahlen.

Gibt es Ärger mit der Rechnung (z. B. wird der Festpreis überschritten oder eine überteuerte Rechnung ausgestellt), sollten Sie lediglich den vereinbarten Anteil oder den angemessenen üblichen Teilbetrag der Rechnungssumme begleichen.

Ist der Monteur damit nicht einverstanden und droht Ihnen damit, die Tür wieder zu schließen, wenn Sie nicht sofort bar bezahlen, können Sie die Polizei rufen. Eine Nötigung zur Zahlung ist strafbar.

Den strittigen Rechnungsbetrag bezahlen Sie zunächst nicht und informieren den Schlüsseldienst umgehend darüber, dass Sie die Rechnung anteilig für unberechtigt halten und sich eine rechtliche Prüfung vorbehalten (z. B. durch eine Verbraucherzentrale oder durch einen Sachverständigen der Handwerkskammer). Das Recht zur Rechnungsprüfung steht Ihnen uneingeschränkt zu.

Stellt sich nach der Überprüfung der Rechnung heraus, dass der Betrag in voller Höhe gerechtfertigt ist, bezahlen Sie den Restbetrag nachträglich. Kommen Sie zu dem Ergebnis, dass die Rechnung überhöht ist, können Sie dagegen rechtlich vorgehen.

Wurde Ihre Notsituation, vor verschlossener Türe zu stehen, ausgenutzt und Ihnen ein Betrag in Rechnung gestellt, der mindestens doppelt so hoch ist wie die üblichen Vergleichswerte, liegt ein Fall von Wucher vor. Folge: Rechtlich gilt die Beauftragung als nichtig und Sie müssen allenfalls die Rechnung in Höhe des berechtigten Rechnungsanteils bezahlen.

Wurde Ihnen am Telefon ein niedrigerer Betrag genannt als der später ausgewiesene Rechnungsbetrag, um Sie zur Beauftragung des angerufenen Schlüsselnotdienstes zu bewegen, kann ein Fall der arglistigen Täuschung vorliegen. Hier können Sie den Vertrag anfechten. Folge: Auch hier entfällt die Beauftragung rückwirkend.

6. Springt eine Versicherung für die Kosten ein?

Passiert Ihnen das Schlüssel-Malheur in der eigenen Wohnung, können Sie die Rechnung des Schlüsseldienstes über Ihre Hausratversicherung abwickeln, sofern Sie den Versicherungsschutz entsprechend erweitert haben. Vom »Basispaket« ist dieser Fall in der Regel aber nicht abgedeckt.

Kümmern Sie sich während des Urlaubs Ihrer Nachbarn um deren Haus und Wohnung und verlieren den Wohnungsschlüssel, sodass der Schlüsselnotdienst die Tür öffnen muss, ist das ein Fall für die Haftpflichtversicherung.

7. Zahlt der Vermieter den Schlüsseldienst?

Verlieren Sie als Mieter Ihren Wohnungsschlüssel oder bricht er Ihnen ab und beauftragen Sie einen Schlüsseldienst, müssen Sie die Kosten selbst tragen. Denn Sie haben den Schaden selbst verschuldet.

Anders, wenn der Vermieter die Mietsache nicht in Ordnung hält (z. B. händigt er Ihnen einen rostigen Schlüssel aus). Müssen Sie den Schlüsselnotdienst infolge einer Materialschwäche des Schlüssels oder der Haustür in Anspruch nehmen, dürfen Sie die Rechnung grundsätzlich an Ihren Vermieter weiterleiten.

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