Wie Sie Reiseärger nach Ihrer Rückkehr in bare Münze verwandeln

Die Anmeldefrist beträgt nur einen Monat

Ihre reiserechtlichen Ansprüche müssen Sie innerhalb eines Monats anmelden, nachdem Sie von Ihrer Reise zurückgekehrt sind (§ 651g Abs. 1 BGB). Versäumen Sie die Anmeldefrist, gehen Sie leer aus! Nur ausnahmsweise verlängert sich die Frist, wenn Sie unverschuldet verhindert waren, rechtzeitig zu reklamieren, etwa im Falle einer schweren Krankheit oder wenn der Reiseveranstalter Sie nicht, wie gesetzlich vorgeschrieben, auf die Ausschlussfrist hingewiesen hat (BGH, Urteil vom 12.6.2007, X ZR 87/06, NJW 2007 S. 2549). Fällt der Hinderungsgrund weg, müssen Sie die Anmeldung unverzüglich nachholen.

Maßgeblich für die Berechnung der Anmeldefrist ist der Tag, der in Ihren Reiseunterlagen als Rückreisetag genannt ist. Dies gilt auch, wenn Sie die Reise gar nicht erst antreten oder vorzeitig abgebrochen haben. Selbst wenn Sie zum Beispiel aufgrund von Flugausfällen erst einen Tag später zu Hause ankommen, verlängert sich dadurch die Frist grundsätzlich nicht.

Ihre Reklamation muss innerhalb der Monatsfrist beim Reiseveranstalter eingegangen sein, wobei der in der Buchung genannte Rückreisetag nicht mitgerechnet wird.

Nach Ihren Reiseunterlagen endet die Reise am 13.8.2010. Auch wenn Sie tatsächlich erst am 14.8.2010 wieder zu Hause eintreffen, muss Ihre Reklamation spätestens am 13.9.2010 zur üblichen Geschäftszeit beim Veranstalter eingegangen sein.

Fällt der Tag des Fristablaufs auf einen gesetzlichen Feiertag, Samstag oder Sonntag, endet die Frist am darauffolgenden Werktag.

Aufgepasst: Manchmal müssen Sie noch schneller sein! Soweit für die Abwicklung Ihrer möglichen Schadensersatzansprüche Spezialgesetze oder internationale Vorschriften Vorrang haben (z.B. Montrealer Übereinkommen), verkürzt sich die Monatsfrist bei Gepäckschäden auf sieben Tage, bei Verspätung des Fluggepäcks auf 21 Tage und bei Kreuzfahrten in internationalen Gewässern für Gepäckschäden auf spätestens 15 Tage nach Aushändigung des Gepäcks. Wenden Sie sich im Schadensfall gleich an Ihren Reiseveranstalter oder Reisebüro und erkundigen Sie sich nach den Fristen.

Verjährung droht nach maximal zwei Jahren

Unabhängig von der 1-monatigen Anmeldefrist müssen Sie zusätzlich die 2-jährige Verjährungsfrist beachten. Denn selbst rechtzeitig angemeldete reiserechtliche Ansprüche erlöschen nach zwei Jahren, wenn Sie sich bis dahin mit dem Reiseveranstalter nicht geeinigt oder ihn nicht verklagt haben.

Achten Sie aber auf eine kürzere Frist im Kleingedruckten!

Die 2-jährige Verjährungsfrist hilft Ihnen aber wenig, wenn der Reiseveranstalter die Verjährungsfrist in seinen Allgemeinen Reisebedingungen oder im Reisevertrag auf ein Jahr beschränkt hat. Dies ist zulässig, sodass die meisten Veranstalter davon Gebrauch machen.

Die Frist berechnet sich wie die 1-monatige Anmeldefrist. Allerdings gilt die Besonderheit, dass der Lauf der Verjährungsfrist gehemmt wird, wenn und solange Sie mit dem Reiseveranstalter nachweisbar über Ihre angemeldeten Ansprüche verhandeln (§ 203 BGB). Hemmung bedeutet, dass diese Zeit in die Verjährungsfrist nicht mit eingerechnet wird. Die Hemmung endet, sobald der Veranstalter Ihre Ansprüche oder weitere Verhandlungen ablehnt.

Ihre Pauschalreise endete nach den Reiseunterlagen am 20.10.2010. Die Verjährungsfrist beträgt laut Kleingedrucktem ein Jahr. Am 6.11.2010 geht Ihr Reklamationsschreiben beim Reiseveranstalter ein. An diesem Tage beginnt die Hemmung. Am 20.11.2010 erhalten Sie die Mitteilung des Veranstalters, dass Ihre Ansprüche abgelehnt werden. Dadurch endet die Hemmung. Die Verjährungsfrist läuft daher am 3.11.2011 ab. Diese berechnet sich wie folgt: 20.10.2010 plus ein Jahr plus 14 Tage Hemmung vom 6. bis 20.11.2010.

War die Hemmung einmal beendet, kann sie kein zweites Mal beginnen. Schreiben Sie beispielsweise den Veranstalter, nachdem er Ihre Ansprüche zurückgewiesen hat, ein zweites Mal an, hat das auf den Ablauf der Verjährungsfrist keinen Einfluss mehr. Sie müssen in diesem Fall unter Umständen schnell Klage einreichen, wenn Sie Ihre Rechte noch gerichtlich durchsetzen wollen..

Ihr zuständiger Ansprechpartner ist der Reiseveranstalter

Denn ein Reisebüro ist kein Reiseveranstalter. Das gilt selbst dann, wenn das Reisebüro einzelne Reiseleistungen auf Kundenwunsch zu einer individuell zugeschnittenen Reise zusammengestellt hat. Reisebüros sind daher nicht für Mängel der vermittelten Reiseleistungen verantwortlich und nicht der zuständige Ansprechpartner für Reklamationen (BGH, Urteil vom 20.9.2010, Xa ZR 130/08, NJW 2011 S. 599).

Der Veranstalter muss Sie deshalb schriftlich auf die Stelle hinweisen, der gegenüber Sie Ihre Ansprüche geltend machen können. Name und Anschrift der zuständigen Abteilung finden Sie üblicherweise in der Reisebestätigung oder im Kleingedruckten.

Fehlt ein solcher Hinweis, können Sie sich ausnahmsweise auch an das vermittelnde Reisebüro wenden. Doch aufgepasst: Dieser Fall stellt eine seltene Ausnahme dar! Geben Sie die Reklamation gleichwohl beim Reisebüro ab, muss dies der Reiseveranstalter nicht gegen sich gelten lassen. Sie laufen also Gefahr, die Anmeldefrist zu versäumen. Denn Sie dürfen sich nicht darauf verlassen, dass das Reisebüro Ihr Beschwerdeschreiben rechtzeitig an den Veranstalter weiterleitet.

Wer was für wen reklamieren darf

Grundsätzlich muss derjenige die reiserechtlichen Ansprüche anmelden, der die Reise gebucht hat, also Vertragspartner geworden ist. Reisen Sie alleine, ist dies unproblematisch. Haben Sie die Reise für mehrere Personen gebucht, gilt:

• Reisen Sie als Familie, muss derjenige die Ansprüche anmelden, der die Reise gebucht hat, da nur ein Reisevertrag vorliegt und nicht mit jedem Familienmitglied ein eigener Vertrag geschlossen wurde. Das gilt für reisevertragliche Ansprüche wie Minderung oder Rückerstattung von Kosten und Auslagen.

  Aber auch persönliche Schadensersatzansprüche seiner Mitreisenden (z.B. nach Verletzungen oder bei Entschädigung wegen vertanem Urlaub) darf der Vertragspartner aus eigenem Recht grundsätzlich geltend machen. Ausreichend ist, wenn er den Ersatzanspruch innerhalb der gesetzlichen Ausschlussfrist gegenüber dem Reiseveranstalter anmeldet und der Mitreisende dies später genehmigt. Diese Genehmigung muss nicht innerhalb der Monatsfrist vorliegen (BGH, Urteil vom 26.5.2010, Xa ZR 124/09, DAR 2010 S. 520).

• Nicht eheliche Lebensgemeinschaften, die als solche bei der Buchung erkennbar sind (z.B. durch die gleiche Anschrift), werden rechtlich der Familie gleichgestellt (LG Düsseldorf, Urteil vom 7.11.2003, 22 S 257/02, NJW-RR 2004 S. 560). Dies muss auch für Lebenspartnerschaften gelten, allerdings haben hierüber die Gerichte noch nicht entschieden.

• Bei sonstigen Gruppenreisen (z.B. Ferienreise mit Freunden, Vereins- oder Betriebsreisen) muss jeder Teilnehmer grundsätzlich seine Ansprüche selbst anmelden, weil jeder Mitreisende Vertragspartner geworden ist (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 24.5.2004, 16 U 167/03, NJW-RR 2004 S. 1285).

Derjenige, der nach diesen Grundsätzen für die Anspruchsanmeldung zuständig ist, kann sich aber auch vertreten lassen – beispielsweise von einem anderen Familienmitglied, einem Mitreisenden oder einem Rechtsanwalt. Erforderlich dafür ist eine schriftliche Vollmacht. Die Vollmacht können Sie auch nach der Anmeldung der Ansprüche nachreichen.

Melden Sie Ihre Ansprüche unbedingt schriftlich an

Gesetzlich ist nicht vorgeschrieben, wie die Anmeldung der Ansprüche erfolgen muss. Theoretisch genügt daher auch ein Anruf. Aus Beweisgründen empfiehlt es sich, die Ansprüche unbedingt schriftlich anzumelden – das heißt per Brief, aber auch per Fax oder E-Mail.

Um im Streitfall den rechtzeitigen Zugang nachzuweisen, sollten Sie Ihr Reklamationsschreiben am besten per Einschreiben/Rückschein verschicken. Sparen Sie nicht an den Portokosten und berücksichtigen Sie die Postlaufzeit (in der Regel drei Tage), damit das Schreiben innerhalb der Monatsfrist beim Reiseveranstalter eingeht! Auch ein Faxsendebericht oder eine E-Mail-Sendebestätigung reicht unter bestimmten Voraussetzungen als Beweismittel aus.

Beschreiben Sie die Reisemängel konkret

Denn für den Reiseveranstalter muss erkennbar sein, dass Sie ein Reklamationsverfahren einleiten und einen bestimmten Anspruch geltend machen. Erläutern Sie den Reisemangel stichwortartig nach Ort, Zeit, Geschehensablauf und Schadensfolgen.

Wollen Sie das gebuchte Hotel reklamieren, reicht es nicht aus, wenn Sie es als Bruchbude bezeichnen. Erklären Sie, in welchem Hotel und in welchem Zimmer Sie gewohnt haben. Beschreiben Sie, dass die Klimaanlage defekt war und das Zustellbett für Ihr Kind fehlte, sodass Sie im überhitzten Zimmer nicht schlafen konnten und Ihr Kind auf einem zu kurzen Sofa nächtigen musste.

Formulieren Sie deutlich, was Sie wollen

Machen Sie deutlich, dass Sie einen Anspruch gegen den Veranstalter stellen und dass Sie Zahlung von ihm verlangen. Den geforderten Betrag brauchen Sie zwar nicht genau zu beziffern (BGH, Urteil vom 11.1.2005, X ZR 163/02, NJW 2005 S. 1420). Jedoch sollten Sie Ihre finanziellen Vorstellungen im Reklamationsschreiben zum Ausdruck bringen.

Überschlagen Sie Ihren Minderungsanspruch entsprechend der nachfolgenden Ausführungen. Rechnen Sie realistisch, um nicht von vornherein eine gütliche Einigung mit dem Reiseveranstalter durch übertriebene Forderungen zu verhindern. Keine Sorge: Der bezifferte Betrag hat keine Bindungswirkung für einen späteren Prozess. Sie können auch dann noch einen höheren Betrag einklagen.

Beachten Sie: Sie haben einen Rückzahlungsanspruch in Geld (z.B. einen Scheck)! Auf einen Reisegutschein, den Sie beim Reiseveranstalter einlösen müssen, sollten Sie sich deshalb auf keinen Fall verweisen lassen. Schicken Sie einen solchen Gutschein wieder mit Einschreiben/Rückschein an den Veranstalter zurück und bestehen Sie auf einen Scheck oder eine Überweisung auf Ihr Konto!

Entscheidend ist die Dauer der Beeinträchtigung

Für die Höhe der Minderung kommt es auf die Dauer des Mangels an. Maßgebend ist hierfür nicht, wann der Mangel eingetreten ist, sondern der Zeitpunkt, in dem Sie ihn gegenüber dem Veranstalter reklamiert haben. Denn erst mit der Mängelanzeige beginnt die Dauer.

Die Dauer des Mangels endet mit dessen Beseitigung – etwa durch Abhilfe, Selbstabhilfe oder dem Ende der Reise. Für mangelfrei verlebte Reisetage können Sie also den Reisepreis nicht herabsetzen!

Maßgeblich ist weiter die Art und Intensität des Mangels

Es kommt darauf an, wie sehr der Mangel in seiner Art und Intensität Ihren Urlaub beeinträchtigt hat. Berücksichtigt wird dabei auch der Nutzen (z.B. Erholungs-, Bildungs- oder Abenteuerurlaub) und die Qualität der Reise. Ein verschmutztes Bad wiegt beispielsweise bei einer Luxusreise schwerer als bei einer Billigreise – auch wenn in beiden Fällen der gleiche Mangel vorliegt.

Und so wird gerechnet

Bezugsgröße für die Minderung ist der Gesamtreisepreis pro Person, den Sie für die Pauschalreise gezahlt haben. Nicht einberechnet werden zusätzlich gebuchte Nebenleistungen, zum Beispiel Versicherungsprämien für die Reiserücktrittsversicherung, Zuschläge für einen Business-Class-Flug oder ein Aufpreis für einen zusätzlich gebuchten Tenniskurs.

Der Berechnung der Minderungsquote wird folgende Formel zugrunde gelegt:

Sie buchen eine 14-tägige Pauschalreise zum Preis von 700,00 € in einer Hotelanlage in Bulgarien. Am vierten Tag fällt der zugesagte zweite Pool aus und wird auch bis zum Ende nicht mehr repariert. Sie reklamieren den Mangel noch am gleichen Tag bei der örtlichen Reiseleitung. Abhilfe ist aber nicht möglich. Der Mangel dauert zehn Tage.

• Schritt 1: Errechnen Sie den anteiligen Reisepreis pro Tag. Im Beispiel: 700,00 € (Gesamtreisepreis) durch 14 Tage (Dauer der Reise) = 50,00 € Reisepreis pro Tag.

• Schritt 2: Stellen Sie die Dauer der Beeinträchtigung fest (d.h.: Wann haben Sie den Mangel angezeigt? Wann wurde dem Mangel abgeholfen?). Hier: zehn Tage.

• Schritt 3: Ermitteln Sie die Minderungsquote anhand der Rechtsprechungsübersicht. Sie beträgt für einen fehlenden zweiten Pool 10 %.

• Schritt 4: So rechnen Sie mit der Formel.

  	700,00 €	× 10 Tage × 10 % = 50,00 €
  	14 Tage

• Ergebnis: Der Reisepreis wird um 50,00 € herabgesetzt.

Diese Berechnung erfolgt für jeden Reisenden und jeden aufgetretenen Mangel gesondert. Die Minderungsbeträge werden am Schluss addiert.

Sie erleiden aufgrund eines Reisemangels einen Folgeschaden

Ist der Veranstalter für den Reisemangel verantwortlich, muss er Ihnen auch daraus resultierende Schäden ersetzen. Hierzu zählen:

• Körperschäden: Typische Fälle sind hier Unfälle im Zusammenhang mit der mangelhaften Hoteleinrichtung oder Erkrankungen aufgrund verdorbener Speisen. Ist der Veranstalter dafür verantwortlich, muss er die Heilbehandlungskosten (das heißt Klinik-, Arzt-, Medikament- und Rezeptkosten) erstatten sowie Verdienstausfall und gegebenenfalls Schmerzensgeld bezahlen.

  Während des vom Reiseveranstalter angebotenen Kinderanimationsprogramms gehen die Animateure mit den Kindern auf einen nahe gelegenen Fußballplatz. Das unbefestigte Tor stürzt beim ersten Pfostenschuss auf Ihren danebenstehenden Sohn und verursacht eine Gehirnerschütterung. Ihnen steht Ersatz der Heilbehandlungskosten und – je nach Schwere der Gehirnerschütterung – ein Schmerzensgeld für Ihren Sohn zu.

• Sachschäden: Hierunter fällt beispielsweise der Ersatz für bei der Beförderung verloren gegangenes oder beschädigtes Reisegepäck.

  Ihr Gepäck erreicht erst drei Tage nach Ihnen den Urlaubsort, sodass Sie zumindest das Notwendigste kaufen müssen. Die Kosten hierfür müssen – auch nach Zahlung eines Vorschusses – komplett ersetzt werden. Dazu gehören auch die Taxikosten für die Fahrt ins nächstgelegene Geschäft.

• Vermögensschäden: Zu ersetzen sind nutzlose Aufwendungen und Mehrkosten zum Ausgleich von Mängeln.

  • Anreise mit dem eigenen Pkw zum Urlaubsort, weil eine falsche Abfahrtzeit des Busses genannt wurde.

  • Notwendige Zusatzübernachtung in einem Hotel wegen Verspätung des Fluges.

  • Kosten der Mängelanzeige (z.B. für Fotoabzüge), Telefonkosten, Taxikosten.

  • Mietwagenkosten, weil der zugesagte Bustransfer zum Flughafen ausfiel.

Der Reiseveranstalter darf die Haftung beschränken

Ein Reiseveranstalter darf seine vertragliche Haftung grundsätzlich nicht beschränken oder gänzlich ausschließen. Das heißt, Ihre Ansprüche aus dem Reisevertrag dürfen weder beschränkt noch ausgeschlossen werden. Dazu zählt das Recht auf Abhilfe, Selbstabhilfe, Minderung oder Kündigung. Aber: Durch eine Klausel im Kleingedruckten des Reisevertrages darf er seine Haftung für Sach- und Vermögensschäden auf das Dreifache des Reisepreises beschränken (§ 651h BGB). Allerdings nur in zwei Fällen:

• Der Veranstalter oder sein Erfüllungsgehilfe (z.B. Mitarbeiter, Reisebüro) hat den Schaden fahrlässig verursacht.

  Sie buchen eine Städtebusreise zum Sonderpreis von 99,00 €. Der Busfahrer beschädigt durch unsachgemäßes Verladen Ihren exklusiven Designer-Koffer (Neupreis: 400,00 €), sodass er nicht mehr benutzbar ist. Hat der Reiseveranstalter eine entsprechende Haftungsbegrenzungsklausel vereinbart, braucht er Ihnen nur das Dreifache des Reisepreises (3 × 99,00 €), also 297,00 €, bezahlen.

  Aber: Bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit bleibt es bei unbeschränkter Haftung!

• Der Schaden des Reisenden beruht ausschließlich auf dem Verschulden eines Leistungsträgers (z.B. des Hotels und seiner Angestellten). Im obigen Beispiel wäre das der Fall, wenn bei der Rückfahrt nicht der Busfahrer, sondern der Hotelportier Ihren teuren Koffer unsachgemäß verstaut und dadurch beschädigt.

Beachten Sie: Eine Haftungsbeschränkung auf weniger als den 3-fachen Reisepreis ist unzulässig. Beschränkt der Veranstalter die Haftung im Kleingedruckten beispielsweise auf das Zweifache, ist die Klausel unwirksam und er haftet unbeschränkt.

Und: Die vertragliche Haftung für Körperschäden kann nicht auf den 3-fachen Reisepreis beschränkt werden. Hier haftet der Reiseveranstalter unbegrenzt. Das stellt das Gesetz ausdrücklich klar.

Eine Haftungsbeschränkung ist außerdem unzulässig bei sogenannten deliktischen Ansprüchen des Reisenden. Etwa wenn es zu einem Personen- oder Sachschaden kommt, weil der Veranstalter nicht für eine sichere Organisation der Reise sorgt oder seine Verkehrssicherungspflichten schuldhaft verletzt (z.B. kontrolliert er den technischen Sicherheitsstandard eines Swimmingpools nicht und es verunglückt deshalb ein Hotelgast).

Internationale Haftungshöchstgrenzen gehen vor

Unabhängig von den Regelungen in den Allgemeinen Reisebedingungen kann sich der Reiseveranstalter im Schadensfall auf Haftungsbeschränkungen in internationalen Übereinkommen berufen (z.B. Haftungsbeschränkungen für Flugreisen nach dem Montrealer Übereinkommen). Das ist ohne ausdrückliche Vereinbarung zulässig.

Im Ergebnis muss der Veranstalter dem Geschädigten also nur so viel bezahlen, wie er seinerseits von dem für den Schaden Verantwortlichen ersetzt bekommt. Beachten Sie: Soweit solche internationalen Haftungs-Höchstgrenzen gelten, haben sie Vorrang vor den nationalen Reiserechtsvorschriften.

Für Personenschäden aufgrund eines flugbedingten Unfalls haftet die Fluggesellschaft nach dem Montrealer Übereinkommen pro Fluggast nur bis zu einer Höchstgrenze von derzeit 113100 SZR (sogenannte Sonderziehungsrechte, die etwa einem Betrag von ca. 133.000,00 € entsprechen). Diese Regelung geht vor, obwohl nach dem deutschen Reiserecht bei Körperschäden eine Haftungsbeschränkung an sich unzulässig ist.

Über die Haftungsbeschränkung für Personen- und Sachschäden aufgrund der Geltung internationaler Abkommen für Flugreisen informieren wir Sie in unserem Beitrag zur Flugreise. Oder Sie erkundigen sich in Ihrem Reisebüro über die Höhe der Haftungssumme.