Google muss für Kunden-Kommunikation aktive E-Mail-Adresse angeben

Die von Google im Impressum genannte Adresse »[email protected]« erwies sich als sogenannter »toter Briefkasten«. Kunden, die eine E-Mail dorthin schickten, erhielten nur eine automatisch erzeugte Antwort. Sie wurden pauschal darauf hingewiesen, dass »aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können“. Weiter enthielt diese Standardantwort einen Hinweis auf die Hilfeseiten von Google, die „gegebenenfalls über Kontaktformulare erreichbar seien«.

Verbraucherschützer gingen gegen diese Praxis vor. Sie sahen darin einen Verstoß gegen das Telemediengesetz (TMG). Danach sind kommerzielle Betreiber von Internetseiten verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Das Kammergericht Berlin folgte der Rechtsauffassung der Verbraucherzentrale: Es liegt ein Verstoß gegen das TMG vor. Die Angabe einer »toten E-Mail-Adresse« erfüllt die Anforderungen an eine direkte Kommunikation zwischen Google und den Kunden nicht. Durch ein vorformuliertes Standardschreiben und den Verweis auf etwaige Hilfeseiten ist die individuelle Kommunikation ausgeschlossen (z.B. hat ein Kunde Fragen zu angebotenen Produkten oder zur Vertragsabwicklung). Es gilt: Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann.

Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtsfrage ließ das KG die Revision zu.

KG Berlin, Urteil vom 23.11.2017, 23 U 124/14; n. rk.