Richtig reklamieren beim Einkauf im Ladengeschäft

Dienstleistung, Handel & Privatverkäufe • 9. Juni 2016

Nicht immer läuft ein Kauf reibungslos ab. Mal verzögert sich die Vertragserfüllung, mal ist die Ware mangelhaft. Auf eine von Käufer eingeräumte Garantie kommt es dann nicht an. Sie haben immer einen gesetzlichen Anspruch auf Nacherfüllung oder können Ihren Vertrag rückabwickeln. Auch Schadensersatz können Sie verlangen.

I. Wenn Sie einen Kaufvertrag abschließen

Ab wann Sie sich vertraglich binden

Der Kaufvertrag ist geschlossen, wenn Sie als Kunde erklären, eine bestimmte Ware kaufen zu wollen, und der Verkäufer damit einverstanden ist. Typisches Beispiel: Sie wählen im Supermarkt Ware aus und legen sie auf das Kassierband, die Kassiererin tippt oder scannt den jeweiligen Warenpreis ein. Das hat Folgen:

Der Verkäufer muss die Ware liefern.
Als Käufer müssen Sie den Kaufpreis bezahlen und die Ware abnehmen.
Sie erkennen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Verkäufers an.
Spätestens mit der Übergabe der Ware beginnen die Fristen der Gewährleistungsrechte zu laufen (z.B. müssen Sie auftretende Mängel rechtzeitig reklamieren, das heißt bei neuen Waren innerhalb von zwei Jahren).

Tipp

Damit Sie den Zeitpunkt und auch den Inhalt des Vertragsschlusses im Streitfall nachweisen können, sollten Sie sämtliche schriftliche Unterlagen (z.B. Bestellung, Kaufvertrag, Quittung) sorgfältig aufbewahren.

In manchen Branchen (z.B. Möbel- oder Kfz-Handel) sehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen einen Annahmevorbehalt vor. Üblicherweise muss hier der Verkäufer innerhalb einer bestimmten Frist die Bestellung ausdrücklich annehmen, um den Vertragsschluss zu besiegeln. Unterlässt er dies, ist der Vertrag nicht zustande gekommen.

In welcher Form können Kaufverträge abgeschlossen werden?

Beim typischen Barkauf wird ein Kaufvertrag in der Regel mündlich (z.B. bestellen Sie Brötchen für das Wochenende vor) oder durch schlüssiges Handeln abgeschlossen, indem Sie beispielsweise einen Schokoriegel auf den Tresen legen, der Kioskbesitzer den Betrag kassiert, ohne dass Sie ein Wort wechseln. In manchen Branchen ist es zudem üblich, den Kaufvertrag schriftlich zu schließen, etwa im Möbel-, Motorrad- oder Kfz-Handel.

Daneben gibt es gesetzliche Sonderfälle. So müssen bestimmte Kaufverträge schriftlich abgeschlossen (z.B. Teilzahlungskauf) oder notariell beurkundet werden (z.B. Grundstückskauf).

Kaufverträge lassen sich auch telefonisch, über Internet, per E-Mail oder Fax schließen (z.B. im Versandhandel). Sogenannte Fernabsatzverträge folgen aber speziellen gesetzlichen Regeln beim Abschluss und der Vertragsabwicklung.

Dürfen Minderjährige einen Kaufvertrag abschließen?

Kinder unter sieben Jahren können keine Verträge schließen. 7- bis 17-Jährige können grundsätzlich nur Waren kaufen, die sie von ihrem Taschengeld bezahlen können. Allen anderen Verträgen müssen die Eltern zustimmen. Mit Hilfe des Smartlaw Dokuments Lösen vom Vertrag können Sie Vertragsabschlüsse Minderjähriger rückgängig machen.

Verpflichtet das Öffnen einer Verpackung zum Kauf?

Beschädigen oder öffnen Sie die Verpackung einer Ware, sind Sie gesetzlich nicht verpflichtet, die Ware abzunehmen oder zu bezahlen. Allenfalls müssen Sie die Kosten für eine neue Verpackung ersetzen. Davon wird der Verkäufer in der Regel aber aus Kulanz absehen.

Eine Klausel im Kleingedruckten: Das Aufreißen der Verpackung verpflichtet zum Kauf der Ware, ist jedenfalls bei Waren ab einem Wert von 70,00 € unzulässig (OLG Düsseldorf, Urteil vom 21.12.2000, 6 U 45/00, NJW-RR 2001 S. 1563).

Müssen Sie abgelaufene oder beschädigte Ware bezahlen?

Lebensmittel, deren Haltbarkeitsdatum abgelaufen ist, oder beschädigte Ware brauchen Sie nicht zu bezahlen. Es sei denn, Sie haben die Ware selbst beschädigt (z.B. fällt Ihnen eine Weinflasche herunter). Hier kann der Verkäufer Schadensersatz in Höhe des Kaufpreises von Ihnen verlangen.

Was ist beim Kleingedruckten zu beachten?

Die meisten Einzel- oder Fachhändler regeln in sogenannten Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Vertragsabwicklung detailliert, beispielsweise Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Lieferort, Eigentumsvorbehalt, Gewährleistungsrechte und Haftungsfragen. Die AGB werden in der Regel im Ladengeschäft ausgehängt (z.B. auf einem Hinweisschild an der Kasse) oder auf der Rückseite von Bestellformularen oder Rechnungen abgedruckt. Hierzu gilt insbesondere:

Lesen Sie das Kleingedruckte vor dem Kauf! Denn mit dem Abschluss des Vertrages erkennen Sie die AGB des Verkäufers an. Entscheidend ist dabei, dass Sie die Möglichkeit hatten, die AGB zu lesen, und nicht, ob Sie sie tatsächlich gelesen haben.
Individuelle Vereinbarungen mit dem Verkäufer gehen den Klauseln vor! Haben Sie sich mit dem Verkäufer beispielsweise darauf geeinigt, dass er die Versandkosten trägt, gilt dies, auch wenn in den AGB steht, dass der Käufer diese Kosten zahlt. Halten Sie solche Individualvereinbarungen aus Beweisgründen unbedingt schriftlich fest.
Bei der Gestaltung seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen muss der Verkäufer strenge gesetzliche Vorgaben beachten. Beispielsweise darf er weder die Haftung für Mängel der Ware ausschließen noch die 2-jährige Gewährleistungsfrist für neue Waren verkürzen. Verstößt eine Klausel gegen das Gesetz, ist nur diese Regelung, nicht der gesamte Vertrag unwirksam.

Bei Zweifeln, ob das Kleingedruckte mit dem Gesetz vereinbar ist, beraten Sie die Verbraucherzentralen.

II. Wenn es um den Preis und ans Bezahlen geht

Gilt der günstigere Preis bei einer Falschauszeichnung?

Ist eine Ware falsch ausgezeichnet, haben Sie keinen Anspruch darauf, die Ware zum günstigeren (= falschen) Preis zu kaufen (z.B. ist ein Artikel auf dem Preisschild oder im Schaufenster mit 10,00 € ausgezeichnet, kostet aber tatsächlich 100,00 €). Das gilt auch, wenn Scannerkassen der Ware einen anderen Preis zuordnen, weil der Strichcode und die Auszeichnung im Regal voneinander abweichen. Denn Warenauszeichnungen und Schaufensterauslagen sind unverbindliche Angebote des Verkäufers (BGH, Urteil vom 4.2.2009, VIII ZR 32/08 ). Hier können Sie nur auf die Kulanz des Verkäufers hoffen, die Ware tatsächlich günstiger zu erwerben.

Wie verbindlich sind Preisgarantien?

Wirbt ein Elektronikhändler mit einer Preisgarantie, ist diese für ihn verbindlich. Beispielsweise: Finden Sie dieses Produkt innerhalb eines Monats woanders zu einem günstigeren Preis, erstatten wir Ihnen die Differenz zu unserem Preis! Bewahren Sie die Werbung unbedingt auf, damit Sie im Streitfall das Garantieversprechen nachweisen können. Ohne die Werbung haben Sie keinen Anspruch auf den günstigeren Preis. Versuchen können Sie es natürlich trotzdem, insbesondere wenn das Geschäft einen Warenumtausch innerhalb einer bestimmten Frist anbietet.

Was, wenn der Händler mit falschen Sonderangeboten wirbt?

Wirbt ein Händler mit Lockvogelangeboten , das heißt falschen oder unvollständigen Sonderangeboten, verstößt er gegen die Preisangaben-Verordnung oder gegen das Wettbewerbsrecht. Als privater Verbraucher haben Sie keine Handhabe. Verstöße können nur die Konkurrenten oder Verbraucherverbände wirksam beanstanden. Wenden Sie sich deshalb an die örtliche Verbraucherzentrale, um Ihrem Ärger Luft zu machen.

Das gilt ebenso, wenn beworbene Sonderangebote schnell ausverkauft sind, weil der Händler sie nicht in ausreichender Menge für eine bestimmte Zeit vorrätig hält. Bei Waren des täglichen Bedarfs, wozu auch Computerartikel zählen, sind dies mindestens zwei Tage (OLG Stuttgart, Urteil vom 30.6.2005, 2 U 7/05 ). Andernfalls liegt ein Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht vor.

Wann müssen Sie den Kaufpreis bezahlen?

Darf eine Anzahlung von Ihnen verlangt werden?

Grundsätzlich müssen Sie den Kaufpreis erst bezahlen, wenn Ihnen die gekaufte Ware übergeben wird. Eine Anzahlung darf der Verkäufer aber verlangen, wenn er dafür einen sachlichen Grund hat. Die Höhe ist Verhandlungssache.

Sie bestellen bei einem Einzelhändler Ware, die dieser nicht vorrätig hat und selbst erst bestellen muss (z.B. ein bestimmtes Computerspiel oder Meterware in einem Stoffgeschäft). Hier darf der Händler eine Anzahlung von Ihnen verlangen, um sicherzustellen, dass Sie die bestellte Ware auch abholen.

Durch eine Regelung im Kleingedruckten dürfen Sie nicht dazu verpflichtet werden, Anzahlung zu leisten. Dies ist im Kaufrecht unzulässig, insbesondere, wenn die Anzahlung besonders hoch ist.

Unzulässig ist die Klausel Der Käufer ist zur Anzahlung von 30 % des Kaufpreises vor Lieferung verpflichtet (OLG Dresden, Urteil vom 28.4.1999, 8 U 203/99, VuR 1999 S. 282). Anders im Werkvertragsrecht. Hier sind An- und Abschlagszahlungen zulässig, beispielsweise wenn Sie sich von einem Schreiner Möbel anfertigen lassen.

Ist es zulässig, Restzahlung vor Lieferung zu verlangen?

Nein. Sie brauchen den kompletten Kaufpreis nicht vor der Lieferung zu zahlen. Unwirksam ist deshalb im Kaufrecht eine Klausel Zahlung am (Datum), Restzahlung vor Lieferung. Dies gilt selbst dann, wenn der Zusatz Restzahlung vor Lieferung vom Verkäufer handschriftlich in der Auftragsbestätigung vermerkt wird (BGH, Urteil vom 10.3.1999, VIII ZR 204/98, NJW 1999 S. 2180). Anderes gilt im Werkvertragsrecht.

Müssen Sie bar bezahlen?

Haben Sie mit dem Verkäufer nichts anderes vereinbart, muss der Kaufpreis bar entrichtet werden. Überweisungen auf das Konto des Verkäufers sind erlaubt, wenn dieser damit einverstanden ist (z.B. durch Angabe seiner Kontonummer). Ausgestellte Gutscheine muss der Verkäufer wie Bargeld annehmen. Zur Annahme eines Schecks oder einer Kreditkarte ist er hingegen nicht verpflichtet. Ausnahme: Er ist Vertragspartner eines Kreditkartenunternehmens, das keinen Mindestumsatz vorschreibt.

Können Sie eine Quittung verlangen?

Ja. Der Verkäufer muss Ihnen auf Verlangen eine Quittung ausstellen (§ 368 BGB). Das gilt für den Fall, dass Sie den gesamten Kaufpreis bezahlen oder nur Teile davon (z.B. bei Anzahlungen und einer Ratenzahlung).

III. Wie kommen Sie von einem Kaufvertrag wieder los?

Der Verkäufer zeigt sich kulant

Ein von Ihnen gekaufter Artikel ist an sich einwandfrei, passt oder gefällt Ihnen bei näherer Betrachtung zu Hause aber doch nicht. Ob Sie die Ware zurückgeben dürfen, hängt allein von der Kulanz des Verkäufers ab. Sie haben keinen gesetzlichen Anspruch auf Umtausch, wenn die Ware in Ordnung ist.

In der Praxis räumen aber viele Händler (z.B. Bekleidungsgeschäfte) ihren Kunden die Möglichkeit ein, die Ware innerhalb einer bestimmten Frist gegen Vorlage des Kassenbons umzutauschen. Darauf werden Sie durch ein Schild im Kassenbereich oder einen Aufdruck auf der Quittung hingewiesen.

Tipp

Fehlt ein solcher Hinweis, sollten Sie sich vor dem Kauf erkundigen, ob und innerhalb welcher Frist Sie die Ware umtauschen können. Fragen Sie auch, ob Sie Geld oder einen Warengutschein erhalten. Bewahren Sie in jedem Fall die Quittung und möglichst auch die Originalverpackung auf.

KaufvertragGutschein GutscheinWaren- und Geschenkgutschein Bekommen Sie nach einer Umtauschaktion einen Warengutschein ausgehändigt, knüpfen sich daran eine Vielzahl von Fragen, etwa: Wie lange ist bzw. muss der Gutschein gültig sein? Haben Sie Anspruch auf Barauszahlung? Können Sie den Gutschein auch teilweise einlösen? Alles Wissenswerte zum Umgang mit Waren- und Geschenkgutscheinen finden Sie deshalb in unserer Sonderinformation Wichtige Fragen zum Gutscheinrecht .

Sie können den Vertrag ausnahmsweise anfechten

Nicht jeder Irrtum berechtigt zur Anfechtung

Fechten Sie einen Kaufvertrag mit der Begründung an, Sie hätten sich geirrt, ist er von Anfang an unwirksam. Das bedeutet: Sie geben die Ware zurück und erhalten dafür den gezahlten Kaufpreis. Allerdings können Sie einen Kaufvertrag wegen Irrtums nur in bestimmten Fällen anfechten.

Sie haben sich beim Vertragsschluss über den Inhalt des Kaufvertrages oder eine wesentliche Eigenschaft der Kaufsache geirrt (z.B. bestellen Sie im Buchhandel einen Roman und erwarten ein Taschenbuch, geliefert wird die gebundene Ausgabe).

Sie verschreiben sich beim Ausfüllen eines Bestellformulars und geben eine falsche Bestellnummer an.

Der Verkäufer hat Sie bedroht oder arglistig getäuscht (z.B. versichert der Möbelverkäufer wider besseres Wissen, es handle sich um Massivholz, in Wirklichkeit ist der Schrank jedoch nur furniert).

Sie können den Vertrag aber nicht anfechten, wenn sich der Beweggrund, der Sie zum Kauf veranlasste, nachträglich als falsch herausstellt (z.B. passt das Sofa nicht so gut ins Wohnzimmer, wie Sie sich das vorgestellt haben).

Die Anfechtung müssen Sie gegenüber dem Verkäufer sofort erklären – spätestens am Tag, nachdem Sie den Irrtum bemerkt haben. Wurden Sie bedroht oder arglistig getäuscht, haben Sie ein Jahr Zeit. Aus Beweisgründen sollten Sie den Kaufvertrag stets schriftlich anfechten. Geben Sie in dem Schreiben an, dass und warum Sie den Vertrag anfechten.

Beachten Sie: Auch der Verkäufer kann einen Kaufvertrag anfechten, beispielsweise wenn er Rechnungspositionen falsch addiert. Hier ist eine Berichtigung möglich. Anders bei einem Kalkulationsirrtum. Legt der Verkäufer irrtümlich einen falschen Preis im Vertrag fest (z.B. verwendet er veraltete Preislisten und ermittelt so einen zu niedrigen Preis), kann er diesen Fehler nicht mehr korrigieren. Sie bekommen die Waren zum genannten Preis.

Eine Anfechtung ist nicht immer kostenlos

Haben Sie einen Vertrag angefochten, müssen Sie in bestimmten Fällen aber damit rechnen, dass der Verkäufer Schadensersatz verlangt, weil er auf den Bestand des Vertrages vertraut hat.

Können Sie die Ware nicht mehr originalverpackt zurückgeben und kann der Verkäufer sie deshalb nicht mehr zum Originalpreis verkaufen, müssen Sie die Differenz bezahlen.

Sie treten vom Vertrag zurück

Wie Sie vom Vertrag loskommen, wenn die Lieferung verzögert oder gar nicht erfolgt, lesen Sie im nächsten Abschnitt. Auch wenn die gekaufte Ware mangelhaft ist, dürfen Sie den Vertrag rückabwickeln.

Kein Widerruf beim Einkauf im Ladengeschäft

Kaufen Sie Waren im Ladengeschäft eines Einzel- oder Fachhändlers, haben Sie nicht das Recht, den Vertrag zu widerrufen. Das gilt entgegen der landläufigen Meinung auch für Bestellware (z.B. bestellt der Elektrohändler ein spezielles Leuchtmittel für Sie, das er nicht in seinem Sortiment hat).

Ein gesetzliches Widerrufsrecht haben Sie aber beispielsweise, wenn Sie Waren im Versandhandel bestellen oder anlässlich eines ungebetenen Vertreterbesuchs zu Hause einen Kaufvertrag abschließen.

IV. Wenn sich die Vertragserfüllung verzögert

Der Verkäufer liefert die Ware nicht zum vereinbarten Termin

Setzen Sie den Verkäufer in Verzug

Verzögert sich die Lieferung, sollten Sie den Verkäufer zunächst durch eine schriftliche Mahnung in Verzug setzen. Räumen Sie ihm darin eine angemessene Frist zur Lieferung ein (z.B. zwei Wochen).

Auf eine solche Mahnung können Sie verzichten, wenn:

Ein bestimmter Liefertermin nach dem Kalender vereinbart wurde (z.B. Lieferung am 30.4.2009),
ein bestimmter Liefertermin nach einem vorher festgelegten Ereignis vereinbart wurde (z.B. Lieferung zwei Wochen nach Eingang der Bestellung) oder
der Verkäufer die Lieferung ernsthaft und endgültig verweigert (z.B. teilt er Ihnen schriftlich mit, nicht zu liefern).

Liefert der Verkäufer auch nach Ablauf der in der Mahnung gesetzten Frist nicht oder war eine Mahnung aus einem der drei Gründe entbehrlich, gerät er mit seiner Lieferpflicht in Verzug. Sie haben dann zwei Möglichkeiten:

Wenn Sie die Ware nach wie vor haben möchten, warten Sie die Lieferung ab. Sie haben weiterhin einen Anspruch darauf. Gleichzeitig steht Ihnen Schadensersatz zu, wenn Ihnen wegen der Verzögerung tatsächlich ein Schaden entstanden ist.

Verzögert sich die Lieferung der neuen Waschmaschine, können Sie die Mehrkosten für den zwischenzeitlich notwendig werdenden Besuch eines Waschsalons ersetzt verlangen.
Wenn Sie nach Fristablauf kein Interesse mehr an der Ware haben, haben Sie das Recht, vom Vertrag zurückzutreten und Schadensersatz zu verlangen, soweit Ihnen ein konkreter Schaden entstanden ist.

Sie bestellen einen Kühlschrank für 350,00 €. Nach erfolgloser Mahnung treten Sie vom Vertrag zurück. Der gleiche Kühlschrank kostet bei einem anderen Händler 400,00 €. Außerdem sind die Lieferkosten um 20,00 € höher. Der Verkäufer hat Ihnen sowohl die Preisdifferenz als auch die höheren Lieferkosten zu erstatten.

Beachten Sie: Bevor Sie vom Vertrag zurücktreten können, müssen Sie dem Verkäufer auch dann eine Frist setzen, wenn für die Lieferung ein bestimmter Termin vereinbart war (z.B. Die Lieferung erfolgt am 2.4.2009). Nur wenn der Verkäufer die Lieferung ernsthaft und endgültig verweigert, brauchen Sie ihn kein weiteres Mal zur Lieferung aufzufordern.

Schadensersatz gibt es aber nur, wenn der Verkäufer für die Verzögerung verantwortlich ist. Verzögert sich die Lieferung aus Gründen, die er nicht zu verantworten hat (z.B. aufgrund einer Hochwasserkatastrophe im Liefergebiet), muss er keinen Schadensersatz leisten.

Der Verkäufer kann die Ware überhaupt nicht mehr liefern

Ein Händler kann aus verschiedenen Gründen nicht mehr in der Lage sein, die Ware zu liefern. Beispielsweise, wenn der gekaufte Bauernschrank vor Auslieferung durch einen Wasserschaden zerstört wird oder der bestellte Kindersitz aufgrund einer zwischenzeitlichen Rückrufaktion des Herstellers nicht mehr produziert wird. Folge: Der Verkäufer ist nicht (mehr) zur Lieferung verpflichtet (§ 275 BGB).

Ist er aber für die Unmöglichkeit verantwortlich, weil er zum Beispiel den oben zitierten Bauernschrank einem anderen, mehr bietenden Kunden verkauft und geliefert hat, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Sie können statt der Lieferung der Ware Schadensersatz verlangen. Ersetzt wird der Schaden, der entstanden ist, weil der Verkäufer die gekaufte Ware nicht mehr liefern kann.

Sie kaufen an Ihrem Wohnort in Bremen ein digitales Klavier, das vor Auslieferung durch zwielichtige Aushilfsmitarbeiter des Klavierbauers absichtlich zerstört wird. Klaviere exakt dieser Art werden sonst nur noch in Berlin verkauft. Sie fahren dorthin, um ein Klavier zu kaufen. Die dadurch entstandenen Fahrtkosten in Höhe von 2 × 400,00 km × 0,30 € = 240,00 € können Sie vom Verkäufer verlangen.
Anstelle von Schadensersatz können Sie auch die Kosten vom Verkäufer verlangen, die Ihnen im Vertrauen auf die Vertragsdurchführung entstanden sind. Die zu ersetzenden Aufwendungen müssen dabei jedoch in einem angemessenen Verhältnis zum Kaufpreis stehen.

Für das neu gekaufte Klavier haben Sie bereits eine Klavierbank mit einem speziellen Bezug anfertigen lassen, die nicht umgetauscht werden kann.
Haben Sie den Kaufpreis bereits bezahlt und kann die Ware nicht mehr geliefert werden, sollten Sie sich an den Verkäufer halten. Bekommt dieser für die zerstörte Ware eine Versicherungsentschädigung (z.B. Wertersatz für eine Antiquität), können Sie diese Entschädigung von ihm verlangen. Das lohnt sich unter Umständen sogar, wenn der tatsächliche Wert der Kaufsache, nach dem sich die Entschädigung der Versicherung richtet, höher ist als der Kaufpreis, den Sie gezahlt haben (z.B. ist die von Ihnen für 500,00 € gekaufte Vase mit 600,00 € versichert).
Sie treten vom Vertrag zurück, zum Beispiel weil Sie die gekaufte Ware unproblematisch auch woanders kaufen können. Für den Rücktritt genügt eine einfache schriftliche Mitteilung an den Verkäufer.

Es wird die falsche Ware geliefert

Wird Ihnen statt der bestellten eine andere Ware (z.B. statt 93er Bordeaux ein 96er) oder eine zu geringe Menge geliefert (z.B. statt zwei Kisten Wein nur eine), ist das nach dem Gesetz genau so zu behandeln, als wäre die Ware mangelhaft (§ 434 Abs. 3 BGB). Sie haben also dieselben Rechte wie bei Lieferung einer mangelhaften Sache.

V. Wann ist eine Ware mangelhaft?

Ein Mangel liegt nach § 434 BGB vor, wenn

die Ware nicht für den vertraglich vorausgesetzten, auch dem Verkäufer bekannten Zweck geeignet ist (z.B. verfügt der Computer nicht über die für die geplante Anwendung erforderliche Speicherkapazität oder darf die für einen Innenanstrich gekaufte Farbe nur außerhalb geschlossener Räume verarbeitet werden); oder
der Ware Eigenschaften fehlen, die Sie nach den Äußerungen des Verkäufers oder des Herstellers in der Werbung erwarten können (z.B. Werbung für einen Kühlschrank unter Angabe des Stromverbrauchs). Dies gilt nicht für allgemeine Anpreisungen oder erkennbare Übertreibungen (z.B.: Der Computer mit unbegrenzten Möglichkeiten.). Voraussetzung ist, dass Sie sich gerade wegen der beworbenen Eigenschaft zum Kauf entschlossen haben. Kannten Sie etwa die Werbeaussage beim Kauf nicht oder hätten Sie die Ware auch ohne Werbung gekauft, liegt kein Mangel vor; oder
der Verkäufer die vereinbarte Montage unsachgemäß durchgeführt hat (z.B. klemmen die Schubladen des Küchenschrankes) oder die Montageanleitung fehlerhaft oder unverständlich ist (z.B. gelingt es nicht, anhand der Anleitung das Regal aufzubauen oder ist die Übersetzung des chinesischen Originaltextes unverständlich). Aber: Montieren Sie die Ware trotz unzureichender Anleitung richtig, liegt kein Mangel vor! Oder
eine falsche Ware (z.B. statt des 24-teiligen Services Modell Tulpe das Modell Rose) oder eine zu geringe Menge geliefert wird (z.B. statt 15 Druckerpatronen nur zehn).

VI. So reklamieren Sie mangelhafte Waren richtig

6.1. Lassen Sie sich nicht einschüchtern

Der Verkäufer ist Ihr erster Ansprechpartner

Bleiben Sie beharrlich, wenn Sie einen Mangel entdecken. Angestellte verweisen häufig aus Unkenntnis der Verbraucherrechte auf unwirksame AGB und versuchen so, Sie abzuwimmeln.

Ihr Vertragspartner ist der Verkäufer und damit auch Ihr erster Ansprechpartner. Ist die gekaufte Ware mangelhaft, wenden Sie sich grundsätzlich zunächst an ihn. Es ist allerdings rechtlich zulässig, wenn der Verkäufer Sie zur Mangelbeseitigung an den Hersteller oder eine Servicefirma verweist. Dies kann für Sie auch einfacher sein, insbesondere wenn der Verkäufer den Fehler nicht selbst beheben kann.

Sie kaufen bei einem Discounter einen PC mit einem umfangreichen Softwarepaket. Bei der Installation ergeben sich Probleme. Steht in der Gebrauchsanleitung eine Firma, die die Mängelbeseitigung vornimmt, können Sie sich unmittelbar an dieses Unternehmen wenden.

Einschränkungen der Gewährleistung zu Ihrem Nachteil sind unzulässig

Auch im Kleingedruckten darf der Verkäufer die gesetzlichen Gewährleistungsrechte nicht zu Ihrem Nachteil einschränken. Entsprechende Klauseln sind unwirksam.

Sonderangebot: Verkauf erfolgt unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung. (OLG Düsseldorf, Urteil vom 13.2.1997, 6 U 137/96, NJW-RR 1997 S. 1147).

Ein Mangel muss per Einschreiben angezeigt werden. Der Verkäufer darf die Ausübung der Gewährleistungsrechte nicht an besondere Voraussetzungen knüpfen.

Offensichtliche Mängel der gelieferten Ware sind dem Verkäufer binnen einer Woche anzuzeigen. Die Klausel regelt nicht eindeutig, wann die Wochenfrist beginnt und wann sie als gewahrt gilt (OLG Zweibrücken, Urteil vom 25.7.1997, 2 U 6/97 ).

In diesen Fällen behalten Sie sämtliche Rechte, die Ihnen nach dem Gesetz zustehen.

Gewährleistung gibt es auch für preiswerte und reduzierte Ware

Der Verkäufer haftet für mangelhafte Ware – auch wenn sie preiswert oder preisreduziert verkauft wurde. Er darf die gesetzlichen Gewährleistungsrechte weder einschränken noch ausschließen. Ausnahme: Zweite-Wahl-Artikel.

Der Verkäufer stellt ein Schild mit dem Hinweis auf: Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen. Hiermit wird das Umtauschrecht für die Fälle wirksam ausgeschlossen, in denen die Ware einwandfrei ist, Ihnen aber nicht gefällt. Ist die preisreduzierte Ware hingegen mangelhaft, dürfen Sie sie umtauschen. Etwa, wenn ein heruntergesetzter Mantel einen Webfehler aufweist und er nicht als Artikel zweiter Wahl ausgezeichnet wurde.

Weist der Verkäufer allerdings ausdrücklich darauf hin, dass die Ware Mängel haben könnte (z.B. wird sie als Zweite Wahl-Artikel ausgezeichnet), können Sie aus solchen Fehlern keine Rechte herleiten.

Verjährung für Gewährleistung darf nicht verkürzt werden!

Weder im Kleingedruckten noch durch eine individuelle Vereinbarung darf die Verjährungsfrist für mangelhafte Waren verkürzt werden. Sie beträgt

für neue Waren zwei Jahre,
für gebrauchte Waren mindestens ein Jahr.

Die Beweislast ist für Sie in den ersten Monaten erleichtert

Innerhalb der ersten sechs Monate ab Erhalt der Ware wird zu Ihren Gunsten gesetzlich vermutet, dass die Ware bereits beim Kauf mangelhaft war. Das Gegenteil muss der Verkäufer beweisen. Diese Vermutung gilt sogar, wenn unklar ist, ob der Mangel bereits vor Übergabe vorlag oder auf einen Bedienungsfehler des Käufers zurückzuführen ist (BGH, Urteil vom 18.7.2007, VIII ZR 259/06, NJW 2007 S. 2621).

Ab dem siebten Monat müssen Sie als Käufer den Beweis erbringen, dass der Mangel bereits vorlag, als Sie die Kaufsache erhalten haben.

6.2. Immer schön der Reihe nach!

Ist die gekaufte Ware mangelhaft, stehen Ihnen verschiedene Rechte zu. Beachten Sie: Diese Rechte sind nach dem Gesetz zwingend gestaffelt!

Schritt 1: Sie müssen zunächst Nacherfüllung, das heißt Reparatur oder Ersatz vom Verkäufer, verlangen.
Schritt 2: Bleibt die Nacherfüllung erfolglos, können Sie vom Vertrag zurücktreten oder den Kaufpreis herabsetzen.
Schritt 3: Zusätzlich können Sie Ersatz Ihres Schadens oder Ihrer Kosten verlangen.

6.3. Sie müssen immer zuerst Reparatur oder Ersatz verlangen

Der Verkäufer bekommt eine zweite Chance

Haben Sie ein mangelhaftes Produkt gekauft, müssen Sie zunächst Nacherfüllung verlangen (§ 439 BGB). Dabei haben Sie als Käufer ein Wahlrecht, ob Sie die Reparatur der mangelhaften Ware oder die Lieferung einer neuen fordern. Aber: Ist Ihr Wunsch mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden, darf der Verkäufer sie ablehnen und die andere Möglichkeit wählen.

Der Verkäufer liefert und installiert einen Geschirrspüler. Sie reklamieren den beschädigten Besteckkorb. Hier wäre eine Neulieferung und Installation der Geschirrspülmaschine mit unverhältnismäßig höheren Kosten verbunden als die Lieferung eines neuen Besteckkorbes.

Bleibt der erste Nacherfüllungsversuch erfolglos (z.B. schleudert die Waschmaschine trotz Reparatur immer noch nicht), müssen Sie dem Verkäufer grundsätzlich einen zweiten Versuch zugestehen. Setzen Sie ihm dabei eine Frist – aus Beweisgründen am besten schriftlich.

Welche Frist dabei angemessen ist, hängt von der Kaufsache und der Art des Mangels ab. So darf die Reparatur von Elektrowaren im Zweifel länger dauern als beispielsweise die Ihrer Brille, auf die Sie angewiesen sind. Ausreichend ist, wenn Sie die Nachbesserung umgehend verlangen, einen konkreten Endtermin brauchen Sie nicht anzugeben (BGH, Urteil vom 12.8.2009, VIII ZR 254/08, NJW 2009 S. 3153).

Erst wenn diese Frist erfolglos abgelaufen ist, stehen Ihnen die weiteren Rechte zu, und Sie können beispielsweise Rücktritt oder Minderung verlangen (BGH, Urteil vom 23.5.2005, VIII ZR 100/04, NJW 2005 S. 1348).

Das gilt für die Durchführung der Reparatur

Die Reparatur muss – sofern Sie nichts anderes mit dem Verkäufer vereinbart haben – an dem Ort durchgeführt werden, wo sich die reklamierte Ware befindet. Und zwar ohne Rücksicht auf die Entfernung vom Geschäftssitz des Verkäufers. Das ist beispielsweise der Wohnsitz des Käufers bei einer Couchgarnitur oder beim Kauf einer Yacht deren Liegeplatz (BGH, Urteil vom 8.1.2008, X ZR 97/05, NJW-RR 2008 S. 724).

Die verwendeten Ersatzteile müssen dem Zustand der Kaufsache entsprechen. Neue Waren müssen also mit neuwertigen Ersatzteilen ausgestattet werden.

Das gilt für die Kosten

Sämtliche Kosten im Zusammenhang mit der Nacherfüllung trägt der Verkäufer. Dazu zählen Transport-, Arbeits-, Wege- oder Materialkosten. Er muss zudem die Aus- und Einbaukosten übernehmen (EuGH, Urteil vom 16.6.2011, C-65/09 und C-87-09, NJW 2011 S. 2269).

Erweisen sich bereits verlegte Bodenfliesen als mangelhaft, muss der Verkäufer mangelfreie Fliesen liefern. Er muss zudem für die Neuverlegung des Bodens aufkommen, also für Ausbau des schadhaften Bodenbelags und Einbau der neuen Fliesen. Ausnahme: Die Ein- und Ausbaukosten sind im Verhältnis zum Wert der Sache unverhältnismäßig hoch. Dann dürfen die Kosten auf einen angemessenen Betrag begrenzt werden.

Auf Ihren Kosten bleiben Sie sitzen, wenn Sie einen Mangel selbst beseitigen oder durch einen Dritten beseitigen lassen, ohne vorher den Verkäufer unter Fristsetzung zur Reparatur aufgefordert zu haben (BGH, Urteil vom 23.5.2005, VIII ZR 100/04, NJW 2005 S. 1348).

Stellt sich Ihr Mangelbeseitigungsverlangen als unberechtigt heraus (z.B. weil der Mangel nachweislich allein auf einem Bedienungsfehler Ihrerseits beruht), darf der Verkäufer Ihnen die Reparaturkosten in Rechnung stellen (BGH, Urteil vom 23.1.2008, VIII ZR 246/06, NJW 2008 S. 1147).

Der Verkäufer darf für den Fall der Ersatzlieferung keine Nutzungsentschädigung dafür verlangen, dass Sie die mangelhafte Ware in Gebrauch hatten: Der Umtausch des defekten Geräts gegen ein neues hat kostenlos zu erfolgen (§ 474 Abs. 2 BGB; BGH, Urteil vom 26.11.2008, VII ZR 200/05, NJW 2009 S. 427). Anders, wenn Sie aufgrund einer mangelhaften Ware komplett vom Kaufvertrag Abstand nehmen.

Was gilt, wenn die Nacherfüllung misslingt?

Kann der Verkäufer den Mangel auch nach dem zweiten Anlauf nicht oder nicht dauerhaft beheben (das heißt, derselbe Fehler tritt zeitnah wieder auf und die Waschmaschine bleibt beim Schleudern erneut stehen), müssen Sie sich nicht auch noch auf eine Ersatzlieferung einlassen. Hier sind dann gleich Rücktritt oder Minderung möglich.

Allerdings muss der ursprüngliche Mangel weiter bestehen. Es darf kein neuer Mangel anlässlich der Reparatur auftreten. Als Käufer, der die Ware nach einer Nachbesserung des Verkäufers angenommen hat, tragen Sie grundsätzlich die Beweislast für das 2-malige Fehlschlagen der Nachbesserung (BGH, Urteil vom 11.2.2009, VIII ZR 274/07, NJW 2009 S. 1341). Sie müssen aber nicht die Ursache dafür benennen (z.B. dass der Mangel stets auf derselben technischen Ursache beruht; BGH, Urteil vom 9.3.2011, VIII ZR 266/09, NJW 2011 S. 1664). Der Verkäufer kann sich somit bei der Ursachenforschung nicht mehr dumm stellen.

Bei einer fehlgeschlagenen Nacherfüllung können Sie nachgelieferte oder nachgebesserte Teile weiter reklamieren (BGH, Urteil vom 5.10.2005, VIII ZR 16/05, NJW 2006 S. 47). Hier beginnt die 2-jährige Gewährleistung neu zu laufen.

Der Antriebsriemen Ihres neu gekauften Wäschetrockners ist defekt. Der Verkäufer erkennt den Mangel an und tauscht ihn sechs Monate nach dem Kauf aus. Mit dem Austausch beginnt die Verjährung für das ersetzte Teil neu zu laufen. Das gilt aber nur, wenn der Verkäufer den Mangel wirklich anerkannt hat und nicht nur aus Kulanz repariert hat.

Neue Verjährung, wenn der Mangel behoben wird?

Reklamieren Sie eine mangelhafte Ware erfolgreich und wird sie repariert oder gegen eine neue ausgetauscht, ist umstritten, ob Sie danach erneut zwei Jahre Zeit haben, Mängel zu reklamieren. Voraussetzung für einen Neubeginn der Verjährung ist, dass der Verkäufer den Mangel anerkennt. Handelt er nur aus Kulanz, gilt dies nicht (BGH, Urteil vom 5.10.2005, VIII ZR 16/05, NJW 2006 S. 47). Die Abgrenzung erfolgt im Einzelfall je nach Umfang, Dauer und Kosten der Mängelbeseitigung.

6.4. Sie wollen den Vertrag rückabwickeln oder weniger bezahlen

Sie treten vom Vertrag zurück

Verweigert der Verkäufer die Nacherfüllung, ist sie ihm unzumutbar oder fehlgeschlagen, können Sie vom Vertrag zurücktreten (§ 440 BGB). Nach dem Gesetz gilt die Nachbesserung grundsätzlich nach dem zweiten erfolglosen Versuch als fehlgeschlagen (z.B. wurde der DVD-Player bereits zweimal ausgetauscht, weist aber immer noch den gleichen Mangel auf). Beachten Sie dazu Folgendes:

Ihren Rücktritt teilen Sie dem Verkäufer schriftlich mit. Fordern Sie ihn gleichzeitig dazu auf, Ihnen den Kaufpreis zurückzuzahlen und geben Sie ihm die Ware zurück (sofern sie noch bei Ihnen ist). Wichtig: Sie bekommen Geld, einen Gutschein müssen Sie nicht akzeptieren! Dass Sie die Originalverpackung nicht mehr haben, schließt den Rücktritt nicht aus.
Der Verkäufer darf von Ihnen eine Nutzungsentschädigung dafür verlangen, dass Sie die Ware in Gebrauch hatten. Anders als beim Umtausch defekter Ware gegen ein Ersatzgerät gibt es den Rücktritt nicht kostenlos.
Ihr Rücktrittsrecht ist ausgeschlossen, wenn der Mangel nur unwesentlich ist, das heißt, die Gebrauchstauglichkeit der Ware nicht deutlich herabgesetzt wird (z.B. fehlen beim neu gekauften Mantel die Ersatzknöpfe). Der Mangel gilt als unerheblich, wenn sich der Beseitigungsaufwand im Rahmen von 5 % bis 10 % des Kaufpreises bewegt (BGH, Urteil vom 5.11.2008, VIII ZR 166/07, NJW 2009 S. 508).

In diesem Fall dürfen Sie aber weiterhin den Kaufpreis mindern.
Das Rücktrittsrecht bleibt Ihnen aber erhalten, auch wenn sich erst nach der Erklärung des Rücktritts herausstellt, dass der Fehler einfach zu beheben war (BGH, Urteil vom 15.6.2011, VIII ZR 139/09, MDR 2011 S. 1159). Erkennt beispielsweise Ihr neuer PC auch nach mehrfacher Reparatur das DVD-Laufwerk nicht, verbleibt es beim Rücktritt, auch wenn sich später herausstellt, dass der Fehler nach einer simplen Änderung in den Einstellungen des Betriebssystems behoben werden kann.

Sie wollen den Kaufpreis herabsetzen

Statt vom Vertrag zurückzutreten, können Sie auch den Kaufpreis mindern (§ 441 BGB). Um welchen Betrag Sie den Kaufpreis herabsetzen können, richtet sich nach dem Ausmaß des Fehlers und der sich daraus ergebenden Wertbeeinträchtigung der Kaufsache. Das Gesetz gibt zwar eine Formel zur Berechnung der Minderungsquote vor, doch in der Praxis läuft es auf eine Schätzung hinaus.

Sie kaufen einen Schulranzen für 100,00 €. Er ist angeblich aus der neuen Kollektion des Herstellers, stellt sich aber als Auslaufmodell heraus, für das es keinen passenden Sportbeutel mehr gibt. Der Wert des Ranzens beträgt daher tatsächlich nur 80,00 €. Auf diesen Betrag dürfen Sie den Kaufpreis mindern und vom Verkäufer 20,00 € verlangen.

Tipp

Fragen Sie bei den Verbraucherzentralen nach möglichen Erfahrungswerten für die Größenordnung einer Minderung. Wie hoch der geminderte Kaufpreis am Ende ist, hängt entscheidend auch von Ihrem Verhandlungsgeschick ab.

Teilen Sie dem Verkäufer mit, um welchen Betrag Sie den Kaufpreis herabsetzen. Grundsätzlich kann dies mündlich geschehen. Aus Beweisgründen empfiehlt sich aber ein kurzes formloses Schreiben, in dem Sie dem Verkäufer den Minderungsbetrag und den Grund dafür mitteilen.

6.5. Sie verlangen Schadensersatz

Schadensersatz steht Ihnen zusätzlich zum Rücktrittsrecht und dem Recht auf Minderung zu. Vorausgesetzt wird, dass die Nacherfüllung 2-mal fehlgeschlagen ist und der Verkäufer den Schaden verschuldet hat (z.B. führt er die Reparatur unsachgemäß aus).

Ist Ihnen durch die mangelhafte Ware ein Schaden entstanden, können Sie dafür vom Verkäufer Ersatz verlangen. Dabei ist zu unterscheiden zwischen Mangelschäden und sogenannten Mangelfolgeschäden:

Die Reparatur der neu gekauften Waschmaschine scheitert zwei Mal. Sie treten deshalb vom Vertrag zurück. Mussten Sie ein kostenpflichtiges Gutachten erstellen lassen, um den Mangel zu beweisen, können Sie die Gutachterkosten als Mangelschaden vom Verkäufer verlangen (§ 440 i.V.m. § 281 BGB).

Durch die defekte Waschmaschine entsteht ein Wasserschaden an Ihrem Badezimmerteppich. Die Kosten für die Reinigung bzw. für einen neuen Teppich stehen Ihnen als sogenannter Mangelfolgeschaden zu (§ 280 BGB).

Sie können auch den Ersatz der Ihnen entstandenen Kosten verlangen (z.B. fallen erhöhte Telefongebühren an, weil Sie für die Reklamation eine teure Servicenummer anrufen müssen).

VII. Wenn Ihnen der Händler eine Garantie einräumt

Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Verkäufers oder Herstellers. Sie kann sich auf die Beschaffenheit der Ware (z.B. 100 % ökologisch abbaubar) oder auf die Haltbarkeit (z.B. 30 Jahre haltbar) beziehen.

Einen Anspruch auf Garantie haben Sie nicht. Wird Ihnen allerdings eine Garantie eingeräumt, stehen Ihnen zusätzliche Rechte zu. Diese gelten unabhängig von den gesetzlichen Mängelrechten. Sie können sich daneben darauf berufen.

Sie haben eine Kaffeemaschine gekauft, auf die Ihnen der Hersteller zwei Jahre Garantie eingeräumt hat. Geht die Maschine nach einem Jahr kaputt, können Sie entweder gegenüber dem Verkäufer Mängelgewährleistungsansprüche geltend machen oder direkt vom Hersteller aufgrund der eingeräumten Garantie Ersatz verlangen.

Besonders wichtig ist eine Garantie, wenn

die Garantiefrist länger ist als die Gewährleistungsfrist (z.B. drei Jahre statt zwei bei Neuwaren) oder
die Gewährleistungsrechte nicht mehr durchsetzbar sind, beispielsweise weil der Laden geschlossen hat, in dem Sie die Ware gekauft haben. Die Garantie vom Hersteller gilt dann weiter.

Nach Ablauf der Gewährleistungs- und Garantiefristen bieten viele Hersteller die Reparatur defekter Ware (z.B. Haushaltsgeräte) gegen eine Reparaturpauschale an (z.B. 50,00 €, unabhängig von den für die Reparatur tatsächlich entstehenden Kosten). Das kann wirtschaftlich und ökologisch sinnvoll sein, wenn die Kosten der Reparatur niedriger sind als die einer Neuanschaffung. Erkundigen Sie sich im Einzel- und Fachhandel nach dieser Möglichkeit!