Wenn der Urlaub zum Albtraum wird – so reklamieren Sie vor Ort richtig

Wenn Sie nach der Rückkehr Ihren Urlaubsärger in Geld ummünzen wollen, müssen Sie allerdings bereits vor Ort richtig reklamieren.

Wie muss ich reklamieren?

Sie können sich darauf beschränken, den Mangel nur anzuzeigen („Die Toilette ist defekt“). Das ist ausreichend, wenn Sie nach Ihrer Rückkehr vom Reiseveranstalter Minderung des Reisepreises verlangen wollen. Sie können den Reiseveranstalter aber auch auffordern, den Mangel zu beseitigen („Reparieren Sie die Toilette“). In diesem Fall können Sie auch andere Ansprüche gegen den Reiseveranstalter geltend machen (z. B. den Mangel selbst beseitigen oder Schadensersatz verlangen). Verlangen Sie vom Reiseveranstalter Mängelbeseitigung, liegt gleichzeitig auch eine Mängelanzeige vor. Dagegen ersetzt die bloße Mängelanzeige nicht das Abhilfeverlangen.

Eine Form für die Reklamation ist zwar gesetzlich nicht vorgeschrieben, es ist jedoch ratsam, aus Beweisgründen schriftlich zu reklamieren. Behalten Sie das Original bei Ihren Unterlagen und händigen Sie der Reiseleitung nur eine Kopie aus. Bezeichnen Sie den konkreten Mangel und, wenn Sie dessen Beseitigung verlangen, setzen Sie eine angemessene Frist.

In Ausnahmefällen kann eine Mängelanzeige unterbleiben (z. B. wenn die Reiseleitung nicht erreichbar ist) oder der Mangel bekannt ist (z. B. bei einer Großbaustelle vor dem Hotel).

An wen muss ich mich wenden?

Der Reiseveranstalter muss Sie rechtzeitig vor Beginn der Reise über Name, Anschrift, Telefonnummer der örtlichen Vertretung oder – wenn keine vorhanden ist – einer Notfallstelle unterrichten. Dies geschieht entweder im Reisekatalog oder in der Reisebestätigung. Verfügt der Reiseveranstalter über keine örtliche Niederlassung, müssen Sie bei der Reiseleitung reklamieren.

Achtung: Die Hotelrezeption ist grundsätzlich nicht der richtige Adressat Ihrer Reklamation. Nur wenn die Hotelleitung in den Reiseunterlagen als Adressat für Reklamation genannt ist, ist es ausreichend, wenn Sie sich an die Rezeption wenden.

Wie kann ich Beweise sichern?

Wenn Sie später Ihre Ansprüche gegen den Reiseveranstalter geltend machen wollen (z. B. Minderung des Reisepreises), müssen Sie die Mängel beweisen. Machen Sie deshalb viele Fotos und notieren Sie Namen und Adressen von Zeugen, die den Reisemangel bestätigen können.

Als Zeugen sind unabhängige Mitreisende, die Sie vorher nicht kannten, besser geeignet als der Ehegatte oder Freunde.

Beweisgrundlage kann auch eine Mängelliste sein, die Sie selbst erstellt haben und die von der Reiseleitung abgezeichnet wurde.

Wie viel Zeit habe ich für die Reklamation?

Melden Sie den Reisemangel umgehend, nachdem Sie ihn entdeckt haben. Wie lange Sie letztlich Zeit haben, hängt vom Einzelfall ab. Grundsätzlich gilt: Je kürzer die Reise und je schwerwiegender der Mangel, desto kürzer ist die Frist.

Je schneller Sie den Mangel reklamieren, desto besser. Minderung des Reisepreises können Sie nämlich erst ab dem Zeitpunkt der Reklamation verlangen.

Darf ich den Mangel selbst beseitigen?

Den Reisemangel dürfen Sie selbst beheben, wenn Sie den Reiseleiter erfolglos unter Fristsetzung zur Mängelbeseitigung aufgefordert haben.

Beispiele: Sie bestellen ein Taxi, weil der Transferbus nicht kommt. Wegen der Ameisenplage streuen Sie in Ihrem Zimmer selbst Backpulver aus.

Die zur Mängelbeseitigung erforderlich Kosten (z. B. Taxikosten, Reinigungskosten) muss Ihnen der Reiseveranstalter gegen Nachweis erstatten. Heben Sie also unbedingt die entsprechenden Quittungen und Belege auf, damit Sie hinterher den Kostenersatz fordern können.

Achtung: Konnten Sie den Reisemangel vollständig beseitigen, können Sie den Reisepreis nur noch für die Zeit vor der Mängelbeseitigung mindern.

Wann darf ich wegen des Mangels den Urlaub abbrechen?

Bei besonders schwerwiegenden Mängeln müssen Sie die Reise nicht bis zum Ende durchstehen. Sie können dann den Reisevertrag kündigen. Als Faustegel gilt, dass ein schwerwiegender Mangel vorliegt, wenn wegen des Mangels der Reisepreis zwischen 30 und 50 Prozent gemindert werden kann.

Beispiele: Die Kündigung ist gerechtfertigt, wenn das Hotel überbucht und von Reiseveranstalter eine geringwertigere Ersatzunterkunft angeboten wird. Um keine erhebliche Beeinträchtigung der Reise handelt es sich bei gelegentlichen Servicemängeln oder kurzzeitigen Lärm- oder Geruchsbelästigungen.

Die Kündigung setzt voraus, dass Sie den Reiseveranstalter erfolglos aufgefordert haben, den Mangel innerhalb einer bestimmten Frist zu beseitigen. Sie können dann den Reisevertrag kündigen. Adressat der Kündigung ist der Reisveranstalter. Kündigen Sie aus Beweisgründen am besten schriftlich.